Chính Sách Dịch Vụ

Chính sách vận hành của Acua về mức độ khả dụng dịch vụ, bảo trì, sao lưu dữ liệu, khôi phục thảm họa và quản lý dữ liệu

Last updated: May 6, 2026

01

Về Chính Sách Này

Chính Sách Dịch Vụ này quy định các chính sách vận hành của Acua đối với các dịch vụ SaaS trong môi trường production liên quan đến mức độ khả dụng của dịch vụ, bảo trì theo kế hoạch, sao lưu dữ liệu, khôi phục thảm họa, và lưu giữ và xóa dữ liệu.
Trừ khi được thỏa thuận khác bằng Thỏa thuận Mức Dịch vụ (SLA) hoặc hợp đồng riêng biệt bằng văn bản, Chính Sách này không thiết lập tín dụng dịch vụ, hoàn tiền, bồi thường thiệt hại, hoặc các biện pháp khắc phục bằng tiền tệ khác.
Trong trường hợp có xung đột giữa Chính Sách này và Điều Khoản Dịch Vụ, hợp đồng riêng lẻ, hoặc thỏa thuận xử lý dữ liệu của Acua, thì các điều khoản của Điều Khoản Dịch Vụ, hợp đồng riêng lẻ, hoặc thỏa thuận xử lý dữ liệu đó sẽ được ưu tiên áp dụng.
02

Mức Độ Khả Dụng Của Dịch Vụ

Acua hướng đến mức uptime hàng tháng 99,9% cho các dịch vụ production, không bao gồm bảo trì theo kế hoạch, bảo trì khẩn cấp, và các trường hợp ngoài tầm kiểm soát hợp lý của Acua.
Uptime hàng tháng được tính như sau: Uptime hàng tháng (%) = (Tổng số phút trong tháng − Số phút Downtime được tính) ÷ Tổng số phút trong tháng × 100. "Downtime được tính" có nghĩa là khoảng thời gian mà khách hàng thực chất không thể truy cập các chức năng cốt lõi của môi trường production do Acua quản lý do sự cố trong các hệ thống do Acua quản lý. Suy giảm nhỏ, chậm trễ tính năng phụ, sự cố tích hợp bên thứ ba, hoặc vấn đề truy cập do môi trường khách hàng không được tính.
Acua sẽ thực hiện bảo trì theo kế hoạch trong các khung giờ ít lưu lượng. Khi bảo trì theo kế hoạch được lên kế hoạch, Acua sẽ thông báo trước ít nhất 48 giờ, trong phạm vi có thể thực hiện được một cách hợp lý, qua email, thông báo trong ứng dụng, trang trạng thái, hoặc các phương tiện thích hợp khác. Acua hướng đến giới hạn bảo trì theo kế hoạch ở mức 4 giờ mỗi tháng.
Acua có thể thực hiện bảo trì khẩn cấp mà không cần thông báo trước khi cần thiết cho ứng phó bảo mật, sửa lỗi nghiêm trọng, trường hợp khẩn cấp về cơ sở hạ tầng đám mây, hoặc các hành động khác cần thiết để duy trì hoạt động dịch vụ ổn định. Trong trường hợp đó, Acua sẽ thông báo cho khách hàng sớm nhất có thể theo cách hợp lý.
Trong trường hợp gián đoạn dịch vụ không theo kế hoạch hoặc sự cố chức năng đáng kể, Acua sẽ nỗ lực hợp lý về mặt thương mại để khôi phục dịch vụ sớm nhất có thể và sẽ thông báo phạm vi ảnh hưởng và trạng thái khôi phục qua email, thông báo trong ứng dụng, trang trạng thái, hoặc các phương tiện thích hợp khác.
Các mục tiêu uptime trong phần này không áp dụng cho Tính năng Beta, tính năng thử nghiệm, dùng thử miễn phí, môi trường sandbox, dịch vụ bên thứ ba, hoặc các tính năng được loại trừ rõ ràng theo Điều Khoản Dịch Vụ.
03

Sao Lưu Dữ Liệu

Acua sử dụng hạ tầng Google Cloud Platform (GCP) cho các môi trường production do Acua quản lý và áp dụng các khả năng sao lưu, khôi phục gốc của GCP phù hợp với từng kho dữ liệu. Đối với cơ sở dữ liệu production, Acua thường sử dụng sao lưu tự động và, khi áp dụng được, point-in-time recovery; đối với dữ liệu object, Acua sử dụng khả năng dự phòng của Cloud Storage, kiểm soát lifecycle, versioning, replication, hoặc các biện pháp tương đương khi phù hợp.
Trong Chính Sách này, "dữ liệu khách hàng" có nghĩa là dữ liệu mà khách hàng hoặc người dùng được ủy quyền đã lưu trữ, truyền, tải lên, hoặc tạo ra trong các dịch vụ của Acua. Dữ liệu khách hàng không bao gồm dữ liệu được lưu trữ trong dịch vụ bên thứ ba, dữ liệu trên thiết bị hoặc mạng của khách hàng, dữ liệu được quản lý bên ngoài dịch vụ của Acua, hoặc dữ liệu trong các tích hợp bên ngoài không được Acua lưu trữ.
Acua thực hiện sao lưu tự động dữ liệu khách hàng được lưu trữ trong các cơ sở dữ liệu production do Acua quản lý ít nhất mỗi ngày một lần, trừ khi một kho dữ liệu cụ thể được bảo vệ bằng cơ chế độ bền hoặc replication khác do GCP quản lý. Thời hạn lưu giữ bản sao lưu được cấu hình dựa trên dịch vụ GCP áp dụng, loại dữ liệu, nhu cầu vận hành và hợp đồng với khách hàng; theo tiêu chuẩn, Acua lưu giữ các bản sao lưu cơ sở dữ liệu production có thể khôi phục trong ít nhất 30 ngày khi được hỗ trợ về mặt kỹ thuật.
Acua mã hóa dữ liệu sao lưu khi lưu trữ và khi truyền tải bằng các biện pháp mã hóa được GCP hỗ trợ, bao gồm khóa mã hóa do Google quản lý hoặc khóa mã hóa do khách hàng quản lý khi được cấu hình. Khi truyền tải, Acua sử dụng TLS 1.2 trở lên hoặc các biện pháp bảo vệ tương đương. Khi dịch vụ GCP liên quan và thiết kế vận hành hỗ trợ, Acua lưu trữ dữ liệu sao lưu hoặc dữ liệu được replication trong một zone, khu vực, dual-region, multi-region riêng biệt, hoặc cấu hình có khả năng chống chịu địa lý tương đương để giảm tác động của sự cố hạ tầng cấp zone hoặc cấp khu vực.
Acua hạn chế quyền truy cập sao lưu chỉ cho nhân viên và hệ thống được ủy quyền có nhu cầu kinh doanh hợp lệ. Khách hàng không được cung cấp quyền truy cập trực tiếp vào các file sao lưu. Khi cần khôi phục dữ liệu khách hàng, Acua sẽ thực hiện công việc khôi phục trong phạm vi khả thi về mặt kỹ thuật và vận hành, theo yêu cầu của khách hàng hoặc khi Acua tuyên bố sự kiện khôi phục thảm họa. Tính khả thi, phạm vi và thời gian khôi phục sẽ khác nhau tùy thuộc vào loại dữ liệu, bản chất của sự cố, trạng thái của bản sao lưu và quy mô khôi phục.
04

Khôi Phục Dữ Liệu

Acua thiết lập các mục tiêu khôi phục sau cho các sự cố dịch vụ lớn và các sự kiện khôi phục thảm họa:
  • •Mục Tiêu Thời Gian Khôi Phục (RTO): Acua hướng đến việc khôi phục dịch vụ trong vòng 8 giờ làm việc kể từ thời điểm Acua tuyên bố sự kiện khôi phục thảm họa.
  • •Mục Tiêu Điểm Khôi Phục (RPO): Trong trường hợp xảy ra sự cố nghiêm trọng đòi hỏi khôi phục từ bản sao lưu, Acua hướng đến mức tổn thất dữ liệu tối đa 24 giờ.
    • RTO và RPO là các mục tiêu vận hành cho các sự cố lớn hoặc sự kiện khôi phục thảm họa trong các môi trường production do Acua quản lý và không phải là các giá trị được bảo đảm trừ khi được thỏa thuận riêng bằng văn bản.
    Các mục tiêu RTO và RPO không áp dụng trong các trường hợp sau:
  • •Lỗi, xóa, thay đổi cấu hình, hoặc sự cố kiểm soát truy cập do khách hàng hoặc người dùng của khách hàng gây ra
  • •Sự cố do thiết bị, mạng, trình duyệt, môi trường xác thực, hoặc hệ thống bên ngoài của khách hàng
  • •Sự cố do dịch vụ bên thứ ba, API bên ngoài, tích hợp bên ngoài, kết nối internet, DNS, hoặc nhà cung cấp viễn thông
  • •Tính năng Beta, tính năng thử nghiệm, dùng thử miễn phí, hoặc môi trường sandbox
  • •Các sự kiện bất khả kháng theo định nghĩa trong Điều Khoản Dịch Vụ
  • •Các trường hợp ngoài tầm kiểm soát hợp lý của Acua
    • Khi Acua tuyên bố sự kiện khôi phục thảm họa, Acua sẽ, trong phạm vi có thể thực hiện được một cách hợp lý, thông báo cho khách hàng bị ảnh hưởng trong vòng 2 giờ kể từ khi tuyên bố và sẽ cung cấp các cập nhật trạng thái thường xuyên qua email, thông báo trong ứng dụng, trang trạng thái, hoặc các phương tiện thích hợp khác cho đến khi dịch vụ được khôi phục.
    05

    Lưu Giữ & Xóa Dữ Liệu

    Tài khoản đang hoạt động

    Acua lưu giữ dữ liệu khách hàng trong suốt thời gian đăng ký còn hiệu lực cho mục đích cung cấp dịch vụ, hỗ trợ, bảo mật, thanh toán, tuân thủ pháp lý và các mục đích khác được nêu trong Điều Khoản Dịch Vụ. Trong thời gian đăng ký, người dùng được ủy quyền có thể truy cập, xem, xuất hoặc xóa dữ liệu khách hàng trong phạm vi chức năng do Acua cung cấp.

    Sau khi chấm dứt đăng ký

    Khi đăng ký của khách hàng chấm dứt, hủy bỏ, hoặc hết hạn, Acua sẽ lưu giữ dữ liệu khách hàng trong 90 ngày kể từ ngày chấm dứt ("Thời Gian Lưu Giữ") cho mục đích xuất dữ liệu, tái kích hoạt tài khoản, xử lý thanh toán, giải quyết tranh chấp và tuân thủ pháp lý. Trong Thời Gian Lưu Giữ, khách hàng có thể yêu cầu xuất dữ liệu khách hàng trong phạm vi hợp lý thông qua các tính năng có sẵn của Acua hoặc bằng cách liên hệ support@acua.ai.

    Xóa dữ liệu sau Thời Gian Lưu Giữ

    Sau khi Thời Gian Lưu Giữ kết thúc, Acua sẽ xóa hoặc ẩn danh hóa dữ liệu khách hàng trong môi trường production đang hoạt động, trừ khi việc lưu giữ được yêu cầu bởi luật pháp hiện hành, cần thiết cho bảo mật, phòng chống gian lận, thanh toán, kiểm toán, giải quyết tranh chấp, hoặc được thỏa thuận bằng văn bản với khách hàng. Dữ liệu khách hàng có trong các bản sao lưu sẽ được ghi đè hoặc xóa theo chu kỳ lưu giữ sao lưu thông thường. Dữ liệu đã xóa có trong các bản sao lưu sẽ không được khôi phục về môi trường production tiêu chuẩn, trừ trường hợp khôi phục thảm họa hoặc theo yêu cầu của pháp luật.
    Acua sẽ cung cấp xác nhận về trạng thái của quy trình xóa dữ liệu theo yêu cầu hợp lý của khách hàng.

    Xóa sớm

    Khách hàng có thể yêu cầu xóa sớm dữ liệu khách hàng trước khi Thời Gian Lưu Giữ kết thúc bằng cách liên hệ support@acua.ai. Acua sẽ thực hiện yêu cầu xóa sớm trong vòng 30 ngày kể từ khi xác nhận, trong phạm vi có thể thực hiện được một cách hợp lý, sau khi xác minh danh tính, xác minh ủy quyền và xác nhận các nghĩa vụ lưu giữ theo pháp luật hoặc hợp đồng. Khi việc xóa sớm hoàn tất, dữ liệu khách hàng trong môi trường production đang hoạt động sẽ được xóa hoặc ẩn danh hóa. Dữ liệu còn lại trong các bản sao lưu sẽ được xóa theo chu kỳ lưu giữ sao lưu thông thường.

    Dữ liệu ẩn danh và hồ sơ vận hành

    Acua có thể lưu giữ và sử dụng số liệu thống kê ẩn danh hoặc tổng hợp, dữ liệu sử dụng dịch vụ và thông tin hiệu suất không thể được sử dụng để xác định khách hàng hoặc cá nhân, cho mục đích cải thiện dịch vụ, phân tích, bảo mật và nghiên cứu và phát triển. Acua cũng có thể lưu giữ nhật ký truy cập, nhật ký hoạt động, hồ sơ thanh toán, lịch sử hỗ trợ, thông tin liên quan đến hợp đồng và các hồ sơ tương tự trong một thời gian xác định trong phạm vi cần thiết cho tuân thủ pháp lý, bảo mật, phòng chống gian lận, kiểm toán, thanh toán, hỗ trợ và giải quyết tranh chấp.
    06

    Trách Nhiệm Của Khách Hàng

    Khách hàng chịu trách nhiệm về những điều sau, trong số những điều khác, để sử dụng dịch vụ của Acua một cách thích hợp và an toàn:
  • •Quản lý thích hợp các tài khoản quản trị viên và quyền người dùng
  • •Quản lý an toàn mật khẩu, thông tin đăng nhập, API key và các thông tin xác thực khác
  • •Xuất và lưu giữ nội bộ dữ liệu khách hàng khi cần thiết
  • •Quản lý cấu hình tích hợp với dịch vụ bên thứ ba và dữ liệu được lưu trữ trong các tích hợp bên ngoài
  • •Tuân thủ luật pháp, quy định và chính sách nội bộ áp dụng cho doanh nghiệp, ngành và khu vực pháp lý của khách hàng
  • •Thực hiện các quy trình vận hành nội bộ để ngăn chặn xóa ngẫu nhiên, lỗi và nhầm lẫn cấu hình
    • Trừ khi được thỏa thuận khác bằng văn bản, Acua không chịu trách nhiệm về mất dữ liệu do lỗi của khách hàng hoặc người dùng của khách hàng, thay đổi cấu hình, xóa, sự cố kiểm soát truy cập, sự cố tích hợp bên ngoài, hoặc sự cố do môi trường của khách hàng gây ra.
    07

    Thay Đổi Chính Sách Này

    Acua có thể cập nhật Chính Sách này theo thời gian để đáp ứng những thay đổi trong tính năng dịch vụ, quy trình vận hành, yêu cầu bảo mật, luật pháp hiện hành, hoặc môi trường kỹ thuật.
    Khi Acua thực hiện các thay đổi quan trọng đối với Chính Sách này, Acua sẽ thông báo cho khách hàng trước hoặc sau khi thay đổi bằng các phương tiện hợp lý. Các điều khoản của Chính Sách đã cập nhật sẽ có hiệu lực vào ngày do Acua chỉ định hoặc vào ngày công bố trên dịch vụ.